سياسة الاستبدال والاسترجاع

في مسرور نحرص على أن تصلك طلباتك بالشكل الذي يسعدك 💙

ونبذل عناية كبيرة في تجهيز المنتجات وتغليفها قبل التسليم. وفي حال وجود مشكلة في طلبك، فنحن هنا لمساعدتك ومعالجتها بأسرع طريقة ممكنة.

توضح هذه الصفحة سياسة الاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال للطلبات التي تتم من خلال متجر masrur.sa.

1. الحالات التي يحق فيها طلب الاستبدال أو الاسترجاع

يمكن للعميل التواصل معنا لطلب الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات المناسبة، ومنها:

وصول منتج مختلف عن المنتج الذي تم طلبه.
وصول منتج تالف أو متضرر.
وجود نقص في أحد منتجات الطلب.
وجود عيب واضح في المنتج عند الاستلام.
وصول المنتج بحالة غير صالحة للاستخدام أو الاستهلاك.
وجود خطأ من مسرور أثناء تجهيز الطلب.

وفي هذه الحالات سنقوم بمراجعة الطلب والعمل على توفير الحل المناسب، سواء من خلال الاستبدال أو التعويض أو استرداد قيمة المنتج بحسب الحالة.

2. المنتجات الغذائية والمشروبات

نظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية والمشروبات، وحرصًا على سلامة وجودة المنتجات لجميع عملائنا، فقد يتعذر قبول استرجاع المنتجات التي:

تم فتح عبوتها.
تم استخدامها أو استهلاك جزء منها.
تم إزالة أو إتلاف تغليفها الأصلي.
تعرضت لسوء التخزين بعد استلامها.
كانت من المنتجات القابلة أو المعرضة للتلف ولا يمكن إعادة بيعها بصورة آمنة.

ولا يؤثر ذلك على حق العميل في التواصل معنا إذا وصل المنتج تالفًا أو معيبًا أو غير مطابق للطلب.

3. المنتجات غير المفتوحة

إذا كان المنتج غير مفتوح، وفي حال تسمح طبيعة المنتج بإرجاعه، فيمكن للعميل تقديم طلب استرجاع.

ويجب أن يكون المنتج:

بحالته الأصلية.
غير مستخدم.
غير مفتوح.
في عبوته الأصلية.
دون تلف أو تغيير.
ومع جميع الملحقات أو الهدايا التابعة له إن وجدت.

ويتم فحص حالة المنتج قبل اعتماد طلب الاسترجاع.

4. المنتجات التالفة أو غير المطابقة

إذا استلمت منتجًا تالفًا أو منتجًا مختلفًا عما طلبته، يرجى التواصل معنا وإرسال:

رقم الطلب.
اسم المنتج.
وصف مختصر للمشكلة.
صورة واضحة للمنتج.
صورة للعبوة الخارجية إذا كان الضرر متعلقًا بالشحن.

ويُفضل إبلاغنا بالمشكلة فور استلام الطلب للمساعدة في التحقق منها ومعالجتها بسرعة.

بعد التحقق، قد يتم بحسب الحالة:

استبدال المنتج بمنتج سليم، أو إعادة إرسال المنتج الصحيح، أو إعادة قيمة المنتج.

5. المنتج الناقص من الطلب

إذا كان أحد المنتجات غير موجود داخل الطلب رغم ظهوره في الفاتورة، يرجى التواصل معنا مع رقم الطلب.

بعد التحقق من الطلب، سيتم التعامل مع المنتج الناقص بما يناسب الحالة، مثل:

إرسال المنتج الناقص إن أمكن.
توفير بديل بموافقة العميل.
إعادة قيمة المنتج الناقص.

6. نفاد المنتج بعد إتمام الطلب

قد يحدث في حالات محدودة أن ينفد أحد المنتجات بعد إتمام الطلب.

في هذه الحالة قد نتواصل مع العميل لعرض أحد الخيارات التالية:

استبدال المنتج بمنتج آخر مناسب وبموافقة العميل.
إلغاء المنتج غير المتوفر.
إعادة قيمة المنتج غير المتوفر.

ولن يتم استبدال المنتج بمنتج مختلف دون موافقة العميل.

7. المنتجات التي لا يمكن إرجاعها بعد فتحها

لأسباب تتعلق بالسلامة والجودة، قد يتعذر استرجاع بعض المنتجات بعد فتحها أو استخدامها، ومنها على سبيل المثال:

الحلويات.
الجلي والدراجيه.
المشروبات.
الآيس كريم والمنتجات المجمدة.
المنتجات سريعة التلف.
المنتجات التي تتأثر بدرجة الحرارة.
المنتجات المفتوحة أو التي تم إزالة ختمها أو تغليفها.

ويستثنى من ذلك وجود عيب أو تلف أو خطأ في المنتج عند الاستلام.

8. تغير شكل العبوة

قد تقوم الشركات المصنعة بتحديث تصميم أو لون أو شكل عبوة المنتج من وقت لآخر.

لا يعتبر اختلاف تصميم العبوة وحده عيبًا إذا كان المنتج الذي تم استلامه هو نفس المنتج المطلوب من حيث النوع والمحتوى والحجم، ما لم يكن شكل أو إصدار العبوة جزءًا أساسيًا ومعلنًا من وصف المنتج عند الشراء.

9. الاستبدال

عند الموافقة على الاستبدال، يتم استبدال المنتج بمنتج مماثل عند توفره.

وفي حال عدم توفر المنتج، يمكن بالتنسيق مع العميل:

اختيار منتج بديل.
الحصول على رصيد أو تعويض مناسب إذا كان ذلك متاحًا.
استرداد قيمة المنتج.

ولا يتم فرض منتج بديل على العميل دون موافقته.

10. استرداد الأموال

عند اعتماد طلب استرداد الأموال، تتم إعادة القيمة المستحقة عبر وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا.

وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل حسب البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع المستخدم.

مسرور لا يتحكم في مدة المعالجة البنكية بعد تنفيذ عملية الاسترداد من طرفنا.

11. رسوم التوصيل والشحن

إذا كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال نتيجة:

خطأ من مسرور.
وصول منتج غير صحيح.
وصول منتج تالف.
وجود عيب في المنتج عند الاستلام.

فسنتعامل مع تكاليف الإرجاع أو إعادة الإرسال بحسب الحالة دون تحميل العميل تكلفة ناتجة عن خطأ المتجر.

أما إذا كان طلب الإرجاع بسبب تغيير رغبة العميل، وكانت حالة المنتج تسمح بالإرجاع نظامًا، فقد يتحمل العميل رسوم الشحن أو الاستلام المرتبطة بإرجاع المنتج.

12. الطلبات المدفوعة بخدمات التقسيط أو الدفع المؤجل

في حال تم الدفع باستخدام إحدى خدمات التقسيط أو الدفع المؤجل مثل تمارا أو تابي عند توفرها، فإن عملية الاسترداد تتم من خلال نفس وسيلة الدفع وبحسب إجراءات مزود الخدمة.

وقد يستغرق تحديث الأقساط أو المبلغ المسترد مدة تختلف حسب مقدم خدمة الدفع.

13. العروض والهدايا

إذا كان المنتج المراد إرجاعه جزءًا من:

عرض خاص.
باقة.
عرض اشترِ واحصل.
هدية مجانية مرتبطة بقيمة الطلب.

فيجب إعادة المنتجات أو الهدايا المرتبطة بالعرض بحالتها الأصلية عند الحاجة، أو تتم إعادة احتساب قيمة الطلب بعد إلغاء الاستفادة من العرض.

14. الكوبونات والخصومات

إذا تم شراء المنتج باستخدام كوبون خصم، فإن قيمة المبلغ المسترد تعتمد على المبلغ الفعلي الذي دفعه العميل بعد الخصم وليس السعر الأصلي قبل استخدام الكوبون.

ولا يتم تحويل قيمة الكوبون المستخدم إلى مبلغ نقدي.